“Mejorar la experiencia del cliente genera victorias acumuladas para obtener mayores retornos, un crecimiento más rápido y menores costos”. Esta frase no es mía, pero la firmo al completo. Forma parte de un informe elaborado por McKinsey que voy a resumirte para contarte por qué los mejores líderes sitúan al cliente en el centro de su estrategia.
Tal y como recoge un resumen del informe, que recopila los datos de una encuesta, “el crecimiento requiere una combinación adecuada de perspectiva, estrategia y capacidades. Los líderes de las empresas con mejores resultados logran un crecimiento sostenido al alinear sus comportamientos con cinco mentalidades fundamentales: priorizar el crecimiento, actuar con audacia, mantener un enfoque centrado en el cliente, atraer y cultivar el talento, y ejecutar con rigor.
Si bien todos son importantes, yo quiero centrarme en el enfoque centrado en el cliente, ya que “las empresas que ponen la experiencia del cliente en el centro logran el doble de crecimiento de los ingresos que las que se quedan rezagadas en esta área. El 63% de los encuestados mencionan las opiniones de los clientes como una fuente esencial para generar ideas de crecimiento (solo por detrás de la I+D interna, con un 64%).
Sin embargo, “a pesar de las pruebas significativas que demuestran la importancia de centrarse en el cliente, solo el 15% de los encuestados dicen incorporar sistemáticamente las opiniones de los clientes en sus decisiones, y solo el 23% afirma involucrarse regularmente con los clientes para garantizar que sus ofertas aporten un valor real. Esto revela una desconexión entre la intención de dar prioridad a las necesidades del cliente y la realidad de cumplir ese compromiso”. Ante estos datos, el informe plantea varios factores que los mejores líderes deberían tener muy en cuenta para impulsar el crecimiento de sus organizaciones:
Averiguan lo siguiente que quieren los clientes
“Las empresas con mejores resultados en crecimiento utilizan análisis predictivo no solo para aprender, sino también para predecir las necesidades. Analizan los límites de su propia industria y más allá para identificar cambios más amplios. Esto les permite comprender realmente los deseos fundamentales de sus clientes y, a continuación, crear productos y ajustar los servicios en consecuencia”.
Para ello, “los líderes aprovechan la inteligencia artificial (IA) y utilizan la tecnología más allá de los sistemas basados en encuestas para identificar los problemas y las oportunidades de la experiencia del cliente en tiempo real. El 45% de los líderes de las empresas con mejor desempeño en nuestra encuesta indican que utilizan la tecnología para comprender mejor las necesidades de los clientes”.
Despliegan IA generativa para responder a los clientes
“Para cumplir las promesas y expectativas de la marca, las empresas outperformers personalizan las respuestas a las consultas y responden rápidamente a los clientes en sus momentos de necesidad. Por ejemplo, los agentes autónomos de IA generativa aumentan las interacciones humano-cliente para mejorar los niveles de servicio, personalizar las interacciones y automatizar tareas complejas”, detalla.
Asimismo, los líderes eficientes “garantizan que los conocimientos de los clientes se traduzcan sistemáticamente en nuevas iniciativas de crecimiento. Las empresas con mejores resultados se aseguran de que, una vez que las opiniones de los clientes se capturan y analizan sistemáticamente a gran escala, se convierten en innovaciones en productos, servicios o estrategias que reflejan esas opiniones y proporcionan una experiencia superior al cliente”.
Por último, el informe deja una frase para la reflexión: “El camino hacia el crecimiento es un maratón, no un sprint: a menudo se necesitan más de 18 meses para ver resultados. Para llegar ahí, los líderes necesitan algo más que ambición y conocimientos empresariales; necesitan un enfoque holístico en el que el coraje y la resiliencia sean el núcleo. Ponerse en forma para el crecimiento significa convertir las mentalidades en acciones que conduzcan a los objetivos”.
Conferencias, Advisory y Transformación Personal
Mira que te diga. Mis conferencias son diferentes. Es lo que te dicen todos pero, en mi caso, es verdad. Aquí cuento desde mi experiencia cómo entender mejor la realidad empresarial. Y todo ello con un discurso directo e irreverente. Algunas de mis conferencias son: ‘Incompetencia comercial’; ‘Con mirada de empresa’ o ‘Mi hija vende mejor que tú’.
Además, acompaño a directivos, directores comerciales, jefes de ventas, CEOs de pequeñas y medianas empresas y políticos a desarrollar su estrategia diaria para mejorar su marca personal y sus resultados en liderazgo y comunicación. Mi objetivo es sugerir soluciones a problemas y mejorar la visión estratégica.
Y como no sé estar quieto, también te propongo ayuda para que tu organización reactive su crecimiento gracias a tu cambio como líder. Que mejore el ROI tu inversión en marca personal y liderazgo y que recaiga directamente en tu organización pública o privada. Estrategia, formación personal y acompañamiento. Justo lo que necesitas.