Agustín Nuño

Consultor Comercial, Formador en Ventas, Mentor comercial y experto en hacer que las empresas y personas aumenten la productividad con un proceso probado que me permite garantizar resultados.

Agustín Nuño

toma de decisiones de compra

Hoy me gustaría apoyarme en un interesante estudio realizado por Alistair Rennie y Jonny Protheroe, especialistas de Google en descubrir hallazgos sobre el consumidor y que estudian los cambios de comportamiento de los consumidores. En este caso, han analizado el proceso de toma de decisiones de los compradores.

Según sus propias palabras, “la forma en la que los usuarios toman las decisiones es compleja, y cada vez se convierte en un proceso más complicado. Aún así, conocemos algunos datos sobre el comportamiento de compra. Sabemos que lo que sucede desde que se activa una compra hasta que se toma la decisión final no es lineal. Somos conscientes de que existe una complicada red de puntos de contacto que varía de una persona a otra”. 

Sin embargo, “lo que no nos queda claro es cómo los compradores procesan la gran cantidad de información y opciones que se encuentran en el camino. Y lo más importante, lo que intentamos descubrir con este nuevo análisis, es cómo ese proceso influye en lo que los usuarios deciden comprar al final”, afirman ambos en un post publicado en Think With Google, el blog sobre tecnología, innovación y ventas del gigante tecnológico.

Ambos investigadores aseguran que “Internet ha evolucionado y ha dejado de ser una herramienta con la que comparar precios para convertirse en una herramienta que nos permite comparar prácticamente todo. Eso es evidente en cómo hemos visto cambiar el comportamiento de compra a lo largo de los años en la Búsqueda de Google. Vamos a tomar como ejemplo los términos ‘barato’ y ‘el mejor’. En todo el mundo, el interés de búsqueda por el término “el mejor” ha superado con creces al del término “barato”. Lo mismo ocurre en países de todo el mundo como, por ejemplo, en Alemania, la India o Italia, donde estos términos se traducen a sus idiomas locales.

 

De esta forma, “es posible que el valor exacto del término ‘barato’ varíe de unos usuarios a otros, pero sigue teniendo un significado concreto. Sin embargo, el término ‘el mejor’ incluye una gran variedad de significados, entre los que se incluyen el valor, la calidad, el rendimiento o la popularidad.

 

El lioso proceso de toma de decisiones

Estos especialistas destacan en el post que el COVID‑19 está acelerando los análisis y las compras online en todo el mundo, por lo que aseguran que es más importante que nunca que las marcas aprendan a entender ese proceso. En este sentido, se hacen la siguiente pregunta: ¿Qué sucede en el lioso proceso de toma de decisiones? Según estos especialistas, existen dos modelos mentales, de tal forma que “a través del análisis empezamos a ver un nuevo modelo de toma de decisiones. En el centro del modelo, se encuentra el lioso proceso de toma de decisiones, un espacio complejo entre los activadores y la compra donde los clientes ganan y pierden”.

Así, continúan los expertos, “los usuarios buscan información sobre las marcas y los productos de una categoría, y valoran todas las opciones. Esto equivale a dos modelos mentales diferentes en el lioso proceso de toma de decisiones: exploración (una actividad expansiva) y evaluación (una actividad reduccionista). Cualquier acción de los usuarios en las diferentes fuentes online, ya sea en motores de búsqueda, redes sociales, agregadores o sitios web de revisión, se puede clasificar en uno de estos dos modelos mentales”.

En definitiva, conocer los hábitos de consumo y ponernos en el lugar del consumidor es una buena fórmula para conocerlos un poco mejor y poder ofrecerles aquello que están buscando y que esperan encontrar durante sus búsquedas prospectivas en Internet antes de tomar la decisión final de compra.