Hoy traigo a “mi casa” a una gran profesional de la voz: Marta Pinillos, logofoniatra, una experta en eso de manejar una de las principales herramientas que tenemos los comerciales para realizar nuestro trabajo. Y es que cuidar la voz y saber trabajarlas es una de las claves para llevar a un punto de excelencia, el proceso comercial.
Como decía un antigüo jefe mío: los tonos hacen la música.
Señoras y señores, con ustedes, la voz. Con ustedes, Marta Pinillos.
La comunicación directa con el cliente
Hoy en día nos movemos en un mercado altamente competitivo en el que no basta con ofrecer lo mejor, es necesario ser distinto y marcar la diferencia más allá de la calidad. La formación es la clave para dar con esa singularidad.
Esta idea ha calado en el mundo empresarial hasta el punto que nadie pone en duda que cuanto más formado está un trabajador, mejores serán sus resultados. Así que es habitual que reciban todo tipo de cursos: de protocolo en los que se les enseña cómo comportarse, de formación para que estén al día en las últimas tecnologías e incluso de idiomas, ya que la globalización ha propiciado la internacionalización a la hora de hacer negocios.
Sin embargo, suelen olvidar la parte más importante: la comunicación verbal y no verbal.
No es que el resto no sea necesario, lo es. Cuantas más herramientas tenga el trabajador, mayor será la probabilidad de éxito. Lo que pasa es que de poco sirve que lleve un buen traje, la tablet más moderna o que domine varios idiomas, si no es capaz de comunicar.
Puede que hoy en día hayan aparecido nuevos medios de comunicación, sin embargo la forma de transmitir un mensaje no ha variado: se hace mediante la voz.
La voz dice mucho de una persona, de su estado de ánimo, de sus inquietudes, de sus miedos, por eso es tan importante controlarla y, sobre todo, saber utilizarla.
Si el director de calidad de una importante empresa alimentaria saliera al paso de los rumores de intoxicación de uno de sus productos con una voz dubitativa y actitud nerviosa, su credibilidad sería nula y las consecuencias desastrosas. Estaría enviando un mensaje de intranquilidad al consumidor que, evidentemente, ante la duda dejaría de comprar.
Lo mismo le sucedería a un conferenciante que nos habla de la extinción de los dinosaurios. Si no es capaz de pronunciar correctamente ninguno de sus nombres, por enrevesados que sean, perdería la credibilidad como experto ante su audiencia.
Y así podríamos seguir con una larga lista de profesionales. Sin embargo nos vamos a centrar en un sector en el que las habilidades comunicativas son fundamentales: los vendedores.
Su objetivo es vender un producto, así que deben prestar mucha atención no sólo a lo que dicen si no a como lo dicen, porque tanto la voz como la actitud corporal pueden generar rechazo en quien escucha.
Hablamos de una de las situaciones de comunicación más exigente ya que normalmente se establece de manera directa entre dos personas, por lo tanto las habilidades para convencer y persuadir son más necesarias que nunca. Podríamos simplificarlo en que “hay que caer bien” y eso no siempre es fácil, salvo que se manejen a la perfección una serie de herramientas que ayudarán a conseguir el objetivo, que no es otro que la venta.
Estos son solo algunos ejemplos de esas habilidades:
1. NATURALIDAD: para conseguir conectar con el receptor. Pensemos en nuestras propias reacciones. Cuando nos presentan a una persona estirada o pedante, lo normal es que nos produzca rechazo de inmediato. Sin embargo, cuando se muestra afable y con una actitud de normalidad ocurre todo lo contrario.
2. SEGURIDAD: aporta confianza a quien escucha. Volvemos a probar con nuestra experiencia. Si el médico que tiene que operarnos se muestra nervioso y con voz temblorosa cuando nos explica la intervención, seguramente nos pongamos a rezar todo lo que sabemos. Mientras que si su actitud es firme, confiaremos en que todo irá bien porque transmite seguridad.
3. IMPROVISACIÓN: para salir de situaciones inesperadas o responder a preguntas incomodas. Siempre hay que evitar quedarse callado o responder titubeante, lo más importante es transmitir credibilidad al cliente.
4. MODULACIÓN: está demostrado científicamente que el cerebro deja de prestar atención en un minuto y medio máximo cuando escucha un sonido monótono, así que si la voz es plana y anodina, el cliente desconectará y no recibirá el mensaje. La voz tiene diferentes matices, tonos y musicalidades y los buenos oradores saben manejarlos en cada situación. Uno de los mejores ejemplos es el Presidente Obama, que incluso sin entender inglés, es capaz de hacer que nos quedemos pegados a la pantalla escuchando uno de sus discursos. Puede que parte de sus cualidades como orador sean naturales, pero la gran mayoría son fruto del entrenamiento y de un gran equipo de profesionales de la comunicación.
5. El LENGUAJE CORPORAL: porque con nuestro cuerpo decimos y trasmitimos muchas cosas. Los gestos, la mirada, los movimientos son los complementos evidentes de la voz, si sabemos usarlos de manera complementaria el éxito está asegurado. Por ejemplo, para trasmitir seguridad a la hora de dar la mano, el apretón debe de ser fuerte o nada como una mirada directa a los ojos para dar confianza.
El caso es que tenemos una herramienta potentísima para lograr un gran beneficio, pero la estamos desperdiciando porque no sabemos usarla.
Hablábamos al principio del artículo de la importancia de encontrar el “hecho diferencial”, aquello que hará que el cliente se decante por nuestro producto y no por el de la competencia, aquí está la clave para persuadir y convencer, el valor añadido que aportar a la empresa: que sus empelados dominen estas técnicas de comunicación.
Vender es comunicar
El consumidor compra aquello que conoce, que le genera más confianza y cuyo precio cree que está acorde a lo que espera recibir. Por tanto, alguien que quiera vender su producto o servicio debe darse a conocer, transmitir seguridad y saber exponer al cliente todas las ventajas de su oferta frente a la de la competencia.
Para ello cuenta con múltiples recursos. Vender es comunicar con eficacia para convencer. Saber comunicarse es la clave para alcanzar el éxito. Un buen vendedor ha de ser un excelente comunicador. Y ha de tener muy presente que todo habla de nosotros y todo comunica.
Si hablamos de una empresa, la imagen que tenemos de ella se forja a través de múltiples elementos: el diseño de su logotipo, de sus carteles publicitarios, del ritmo narrativo de sus anuncios en televisión, de la voz que escogen para sus cuñas de radio, de su eslogan, de sus colores corporativos, de su tipografía… Todo esto nos transmite sensaciones acerca de una determinada firma comercial, y del conjunto o de cualquiera de estos detalles, puede depender nuestra confianza para contratar sus servicios.
Si nos ceñimos a la venta directa, a un ejecutivo, a un agente inmobiliario o de seguros, o, sin ceñirnos a lo estrictamente comercial, a alguien que acude a una entrevista de trabajo o a que le financien un proyecto, también tiene que saber vender. Tiene que saber comunicar.
Y nuevamente, cada uno somos nuestra propia imagen corporativa, por lo que, al igual que cuando hablamos de empresas, cada detalle cuenta para generar confianza y conseguir convencer a quien nos escucha.
Todo comunica: nuestra ropa, nuestra higiene, nuestros gestos, nuestra forma de saludar, de sentarnos, de iniciar una conversación. Y una vez superado el aspecto visual, lo que más puede posicionarnos favorablemente es nuestra voz y su correcta utilización.
Hemos de ser muy conscientes de que nuestra voz nos define. De ella se desprende nuestra personalidad, nuestro estado de ánimo, nuestra seguridad en lo que decimos. A través de la voz viajan las palabras que elegimos para comunicarnos. Es por tanto fundamental escoger el vocabulario adecuado y tener una perfecta dicción para llegar de manera clara al comprador y llamar su atención. Si nosotros mismos no mostramos convicción en lo que vendemos, el posible cliente perderá todo interés y se lanzará a buscar otras opciones.
De igual forma que uno suele acudir bien vestido y provisto de todos los instrumentos necesarios a una reunión, una entrevista o a una conferencia para dar buena imagen, no debemos olvidar de que es tan importante “la forma en nos ven” como “la forma en que nos escuchan”. La imagen que damos y cómo sonamos. Porque si bien le damos mucha importancia generalmente a nuestro aspecto en los grandes acontecimientos sociales y laborales, solemos olvidar el cuidado de la voz, la dicción y la convicción a la hora de transmitir un mensaje.
Si vender es comunicar y todo en nosotros comunica, no olvidemos que la voz es nuestra mejor tarjeta de presentación. Y que una voz y una forma de hablar convincente nos acercan más a nuestros clientes y nos asegura un mayor éxito profesional.
