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El cliente siempre tiene la razón… o no

El cliente siempre tiene la razón… o no

La eterna máxima de los negocios de las últimas décadas rezaba en torno a la lapidaria afirmación “el cliente siempre tiene la razón”. Algo que parece estar cambiando o que al menos bajo mi punto de vista así debería ser.

Con esto no quiero decir que las peticiones, quejas y reproches de quienes consumen un producto o servicio no tengan que ser atendidas, pero darles la razón por el simple hecho de ser clientes es cuanto menos un error. Es cierto que una empresa no puede sostenerse sin clientes, pero ¿a qué precio?

Es más, cuando esas sugerencias, quejas y reproches de lanzan hacia tu empresa o hacia tu gestión como manager, lo primero es ver el origen de las mismas. No es la primera vez en mi trayectoria como empresario, que me encuentro con clientes descontentos con algún detalle de mi gestión que se limitan a emitir reproches, sin antes pensar en el porqué de que las cosas no salgan conforme a lo previsto. Y tampoco sería la primera vez que el problema proviene del cliente.

Con esto no estoy lavándome las manos ni exculpándome de posibles errores, nadie tiene la fórmula secreta e infalible para el éxito, simplemente estoy llamando la atención sobre algo en lo que, quizás muchas veces no nos paramos a pensar y pecamos de excesiva prudencia en el trato por miedo a perder un cliente.

Me explico. En mi caso, una de mis líneas de negocio se centra en el coaching comercial, en ayudar a pequeñas y medianas empresas a vender más a través de una buena gestión. Es una tarea de tutorización y seguimiento por mi parte que exige voluntad, determinación y predisposición por parte de mis clientes para involucrarse en conseguir los objetivos marcados. Por mucho que yo dé una serie de directrices a seguir, trabaje duro en nuevas ideas que aportar, busque soluciones a los problemas, al final la responsabilidad de ejecutar mis enseñanzas reside en mi cliente. Es él quien tiene la batuta para orquestar un buen funcionamiento de su empresa e involucrar a sus empleados. Es quien tiene que ampliar miras y mostrarse receptivo ante mis indicaciones.

Como digo, no es que yo tenga la fórmula magistral, y siempre estoy atento y dispuesto a escuchar las necesidades y opiniones de mis clientes. Pero para evaluar mi gestión lo justo sería hacerlo a consecuencia de que los “deberes” mandados como tutor no hayan dado resultados satisfactorios. Ahora bien, si esos “deberes” no se llevan a cabo, ¿de quién es entonces la responsabilidad?

Lo fácil sería responder que la responsabilidad reside en el cliente por ignorar las tareas que tiene que desempeñar, pero hacer esa afirmación sin matizaciones sería muy cobarde. Parte de la culpa y responsabilidad en ese caso también sería mía, no por una mala gestión, sino por una mala comunicación con mi cliente. Si estoy percibiendo una mala actitud o fallos en su gestión, es necesario y más que aconsejable advertirle de que eso ocurre.

Es más, tengo más que comprobado que expresado de manera adecuada y siempre con el respeto que un cliente merece, se muestran agradecidos a mis advertencias. Por la simple razón de que con ello todos salimos ganando. Ellos afianzan su confianza en mí, y el rumbo de su empresa se dirige con más garantía de éxito hacia el objetivo fijado.

En conclusión, puede que el cliente tenga razón, puede que no la tenga. A veces la culpa puede ser nuestra, otras veces no. Al final, la mejor solución es estar preparados para los contratiempos y las replicas comprometiéndonos con nosotros mismos en hacer un buen trabajo.

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